本报讯（记者杨滨）早上，中国消费者协会23城市重点服务区部分企业服务热线体验式调查报告，调查发现，热线人工转接服务等待时间是消费者评价最低的方面。从调查结果来看，电信、银行服务热线的评价很高，互联网旅游、证券、快递行业评价低。
这项调查于今年8月和9月展开，涉及银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网旅游、能源这8与消费者日常生活息息相关的行业。调查者选择了47民族团结企业95×××或400或100××特殊号码接入服务热线，并从忙、两个空闲小时的体验，终于得到了4301体验样本。
调查发现，大多数服务热线拨通后3第二个接通率是54%，10连接速率在几秒钟内关闭98%，互联网旅游行业转接人工服务响应时间相对较长；ofo、韵达、12306、手动转移ABC超过30秒，其中ofo人工服务等待时间最长，超过46秒。快递、证券客服人员在服务规范方面的表现略显不足；在消费者感知评估方面，ofo、广发证券、申通快递得分较低；另外，外部人工服务有忙音、漫长的等待、传输后没有声音、自动挂断等，是目前服务热线的一大短板。
调查中发现的问题和不足，中消协将通知相关行业企业，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受到更好的服务体验。D044
典型问题
1 短期意外险保单不能电话查询
各保险公司服务热线均不提供短期意外险保单自助查询。参与调查8在保险公司中，平安、人保、中华3企业服务热线没有单独的策略查询选项，有3企业服务热线的保单号里有字母，不能用电话按键查询，另外两个企业服务热线输入保单号后提示保单号有误（无法查询），只有经过人工服务后，查询才能成功。
2 查询表单中没有发件人信息
虽然快递服务国家标准没有规定可以查询寄件人信息，但是邮资已经付了、邮件收集，电商收件人在收货前需要确认寄件人，但是目前，只有童渊能够自己找到这些信息，中通可以转人工核对，其他热线不提供这项服务，保护信息隐私，建议可以在客服热线提示自助查询的渠道和方式。
3 12306没有外语服务
这项调查10所有的银行服务热线都提供英语服务；四大航空公司也有英语服务；但是铁路客服12306没有外语的热线服务是一大不足。
4 中国银行、浦发银行服务热线密码修改自助操作太复杂
发现和比较，中行的密码修改功能设计太隐蔽了，操作太复杂，首次拨打中行服务热线并能一次性找到自助修改密码功能的比例为75%。中国银行需要完成密码修改6步骤完成；上海浦东发展银行也需要5可以完成水平操作，在所有银行中，这是比较复杂的。我们的记者 杨滨 D044
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